Comment une startup techno de 10 personnes a-t-elle structuré ses ventes, son service client et son marketing… et généré 120 nouveaux leads avec un seul webinaire? Spoiler : avec HubSpot, une championne interne motivée et un peu d’aide de notre part.
- Secteur : logiciel et technologie (SaaS)
- Taille : PME, 10 employés
- Lieu : Canada
- Besoins : aligner les équipes internes, suivre le processus de vente de près, améliorer le service client
- Produits HubSpot : Sales Hub Pro, Marketing Hub Pro, Service Hub Pro, Content Hub Pro (anciennement CMS Hub) et Data Hub Pro (anciennement Operations Hub)
Pour la version complète, consulte notre étude de cas Cocoriko.
Le contexte
Cocoriko est une startup techno qui offre une plateforme numérique de mobilisation et de participation citoyenne. Son modèle d’affaires repose sur la vente de licences à plusieurs niveaux, auxquelles les clients peuvent ajouter des services à la carte, comme la production d’un rapport de consultation.
La simplicité et l’efficacité étant au cœur de leur offre, il était logique que leur CRM suive la même philosophie. Leurs objectifs :
- faciliter les communications entre l’équipe de vente et l’équipe de service;
- centraliser l’information sur leurs contacts et y accéder facilement;
- reproduire leur processus de vente dans le CRM pour suivre l’évolution des transactions;
- avoir des outils marketing simples pour communiquer efficacement avec leurs clients.
Leur choix s’est arrêté sur HubSpot, qui réunit dans une même plateforme la base de données de contacts, les ventes, le marketing et le service client. Ils ont fait appel à Guépard pour l’implantation, l’accompagnement et la formation de leurs équipes. Avec l’aide précieuse de Stéphanie, leur « championne HubSpot » à l’interne, l’implantation s’est faite efficacement à tous les niveaux.
Les ventes
Le principal défi de Cocoriko : suivre en temps réel un parcours de vente qui peut être long. Leurs principaux clients sont des municipalités, et disons que les processus de décision municipaux ne sont pas réputés pour leur rapidité. Il fallait aussi tenir compte d’une offre adaptable, avec plusieurs niveaux de licence et des services à la carte.
L’autre enjeu était de suivre l’embarquement des nouveaux clients et le renouvellement des licences.
Après avoir clarifié leur processus de vente, on l’a reproduit dans HubSpot sous forme de pipeline en plusieurs étapes. Des automatisations font avancer les transactions d’une étape à l’autre et tiennent l’équipe de vente informée. En cours de route, un deuxième pipeline s’est ajouté pour suivre spécifiquement les renouvellements de licence.
Le service client
Pour Cocoriko, offrir un service exceptionnel a toujours été une priorité. Accompagner, conseiller et informer les clients tout au long de la vie de leur plateforme faisait partie intégrante du mandat.
- Embarquement par tickets : le système de tickets reproduit le processus d’embarquement, ce qui permet de suivre facilement la progression de chaque client.
- Courriels automatisés : dès que la plateforme est livrée au client, il reçoit automatiquement une série de six courriels sur 15 jours pour l’aider à développer sa plateforme.
- Tâches assignées automatiquement : à chaque étape où l’équipe de Cocoriko doit intervenir, les bonnes tâches sont créées et assignées sans que personne n’ait à y penser.
- Boîtes de réception partagées : elles sont configurées pour que l’équipe de service soit toujours joignable.
- Sondage de satisfaction : il part automatiquement une fois l’embarquement terminé et la plateforme en ligne.
Le marketing
Au départ, Cocoriko avait déjà quelques idées côté marketing. On les a orientées vers le marketing de contenu, et Sarah, de l’équipe Cocoriko, a mis ses connaissances en pratique pour passer rapidement à l’action.
Pour améliorer le contenu et la performance de son site, Cocoriko a aussi décidé de le refaire directement dans HubSpot, avec notre accompagnement. Un blogue y a été intégré pour partager du contenu informatif.
Leur première campagne a été lancée en novembre 2022 : un webinaire, un article de blogue, une séquence de courriels et des publications planifiées sur les réseaux sociaux. Résultat : 120 nouveaux leads, le tout suivi directement dans les outils d’analyse de HubSpot. Pas mal pour une première!
La formation
Certains membres de l’équipe avaient déjà utilisé HubSpot, ce qui a facilité leur intégration. Pour les autres, l’enthousiasme était tel que l’apprentissage s’est fait tout naturellement.
L’équipe de vente a reçu quelques formations ciblées pour tirer le maximum de ses outils. Et comme la direction voulait suivre l’évolution des ventes et du service par rapport à ses objectifs, elle a été formée sur les tableaux de bord et les rapports.
Les résultats
- Des ventes mieux structurées : avec une vision claire de son processus de vente, Cocoriko a pu faire grandir son équipe de vente, qui est passée d’une à quatre personnes.
- Un service client irréprochable : les automatisations d’embarquement assurent un suivi constant et rigoureux de chaque client.
- Un marketing qui génère des leads : le Marketing Hub est utilisé à fond, et les leads sont au rendez-vous.
- Un site autonome : refait dans HubSpot, il est maintenant facile à mettre à jour par l’équipe.
Cocoriko et Guépard ont travaillé main dans la main avec un objectif commun : rendre simples et efficaces des processus qui ne le sont généralement pas. L’équipe s’est adaptée rapidement à sa nouvelle réalité. Aujourd’hui, l’information circule facilement d’un département à l’autre, et chacun a une vue complète des interactions avec les clients.
Envie de tous les détails? Lis l’étude de cas complète de Cocoriko.
Et toi, tu serais le prochain cas à succès?
Que tu partes de zéro ou que tu veuilles enfin tirer le plein potentiel de ton portail, on peut t’aider à implanter HubSpot pour qu’il colle vraiment à ta réalité.
