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8 façons de placer vos clients à l’avant-planVous l’avez probablement vu venir, en 2019 (et certainement pour les prochaines années) l’expérience utilisateur est au cœur du marketing web. Les consommateurs ne veulent plus seulement être traités comme des numéros, mais ils veulent ressentir votre reconnaissance. Ils ont choisi votre entreprise parmi des centaines voire des milliers qui ont une offre similaire à la vôtre et leur fidélité est de plus en plus difficile à gagner, il est primordial de les placer au cœur de votre stratégie marketing 2019. |
Voici donc 8 facteurs à considérer pour votre marketing axé sur l’expérience client en 2019.
1- Apprenez-en davantage sur vos clients
La première question à vous poser : Qui sont vos clients ? Évidemment, ça peut paraître évident, mais ne vous arrêtez pas simplement à une tranche d’âge et à un revenu. N’ayez pas peur de vous prêter au jeu et de créer vos personas en compagnie de différents départements dans votre entreprise : direction, vente, marketing, service-client… Interrogez-vous sur les objectifs de vos clients, leur comportement web, leurs frustrations quotidiennes, leurs influences et les meilleurs moyens de les rejoindre. Si vous désirez en savoir un peu plus sur cette démarche, je vous conseille de lire
cette page
ou bien de faire
ce quiz
pour identifier la façon optimale de procéder pour vous.
2- L’expérience utilisateur
Revoyez le parcours d’achat de vos clients et tentez d’identifier les points d’entrée, les moments où ils quittent votre site web, les call to action les plus performants, les articles de blogue les plus lus et le moment où ils mettent un article dans leur panier ou vous contactent pour un service. En revoyant le parcours de A à Z, vous serez plus en mesure d’éliminer des étapes superflues, des temps d’attente trop longs ou un chemin trop tortueux sur votre site web. L’expérience utilisateur prenant de plus en plus de place pour les moteurs de recherches , veillez à optimiser cet aspect ! Un bon outil pour cela, c’est la section « Analyse du comportement » dans Google Analytics.
3- Développez des relations avec vos clients
Vous aussi vous êtes pareils, vous n’aimez pas « appuyez sur le 2 pour parler aux ventes » puis « appuyez sur le 7 si vous êtes déjà client », « appuyez sur le 3 pour votre facturation » pour finalement entendre « tous nos agents sont présentement occupés. Rappelez dans quelques minutes ». Et si vous avez la chance de tomber sur un agent disponible, il ne connaît rien de votre dossier et vous met en attente pendant 10 minutes. Tous les clients détestent cela. Vous devez revoir vos relations avec vos clients pour qu’ils se sentent reconnus. Un excellent moyen d’y parvenir est de mettre en place un CRM (customer relationship management) dans votre entreprise. Vous serez alors en mesure d’identifier des moments clés pour contacter vos clients et aurez toute l’information sur eux à un seul endroit !
4 - Fidélisation
Révolue l’époque où les générations conservaient leur réfrigérateur pendant 20 ans, accumulaient les voitures de la même marque, avaient un contrat avec Bell depuis 45 ans : les consommateurs d’aujourd’hui ont soif de changement et leur fidélité est loin d’être acquise. Toutefois, vous le savez, le coût d’acquisition d’un client est nettement supérieur au coût de maintien. Songez à développer des programmes de fidélité qui auront une valeur pour vos clients. Faites-en des ambassadeurs en leur donnant une récompense s’ils réfèrent un ami qui consomme chez vous ! Vous devriez vous concentrer davantage sur le service après-vente et déployer une stratégie de fidélisation !
5 - Acquisition / Se démarquer / Créativité
Pour vous démarquer des 1,8 milliards de sites web présents, vous devez user de votre imagination. Les consommateurs d’aujourd’hui en ont vu d’autres, ils veulent un contenu distinctif ! Laissez aller votre créativité pour acquérir de nouveaux clients. Un excellent moyen d’y parvenir est de développer du contenu ludique ! Des quiz, du contenu interactif, des gif, des vidéos… la liste est longue ! Ce type de contenu a pour avantage de montrer votre adaptation aux nouvelles technologies et les consommateurs en raffolent !
6 - Soyez avant-gardistes
Plus vous attendez, plus votre retard numérique sera difficile à rattraper ! Pourquoi donc ne pas prendre de l’avance ? Vous le savez, je vous l’ai dit, l’expérience utilisateur sera au cœur du marketing pour les prochaines années. Si vous avez un élément sur lequel vous concentrer, c’est définitivement celui-là ! Voyez comment intégrer les robots messenger sur vos médias sociaux, du contenu ludique ou créez des ebooks qui ont de la valeur pour vos clients !
7 - Marketing de contenu
En 2019, misez sur le marketing de contenu varié. Lorsqu’on parle de contenu, il ne s’agit pas seulement de textes. Cela peut prendre la forme d’infographies, d’images, de vidéos, de ebook, de quiz ou de marketing par courriel pour ne nommer que ceux-ci. L’important est de tirer profit de cet actif au potentiel énorme qu’est votre contenu ! Retravaillez-le et voyez comment vous pouvez l’adapter à vos consommateurs en 2019 et dans le futur.
8 - La modification du tunnel marketing tel qu'on le connaît
Le modèle AIDA (attention, intérêt, décision, action) tel qu’on le connaît en marketing n’est pas statique non plus. À l’époque du marketing numérique, on considère que ce modèle est aujourd’hui beaucoup plus large et vous devriez accorder une importance particulière au « post-AIDA » : la boucle de loyauté et d’ambassadeurs naturels. Disponibles partout, les avis des consommateurs ont maintenant un impact beaucoup plus large qu’avant et vous devrez revoir comment maximiser ce nouveau processus.
Vous désirez avoir de l’aide pour placer vos clients à l’avant-plan? Confiez les à nos guépards!
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