Étude de cas : Cocoriko

Implanter un CRM dans une entreprise est une délicate opération qui doit se faire en coopération entre l'entreprise et la firme d'implantation. Chez Guépard, on sait comment s'y prendre.

 

Voyez comment.

Cocoriko est une startup SAAS techno qui offre une plateforme numérique de mobilisation et de participation publique pour les citoyens. Leur modèle d’entreprise est basé sur la vente de licence de plusieurs niveaux. Pour bonifier leur offre, il est possible pour le client d’acheter des services à la carte, par exemple la production d’un rapport de consultation.  
 
La simplicité et l’efficience étant au cœur de leur offre de service, le choix d’implanter un CRM allait tout à fait dans le même sens que leurs objectifs: 
 
Pouvoir faciliter les communications à l’interne entre l’équipe de vente et l’équipe de service.
 
Être en mesure de centraliser l’information de leurs contacts et de pouvoir accéder facilement à celle-ci
 
Recréer le processus de vente à même le CRM pour pouvoir suivre l’évolution des transactions
 
Avoir des outils marketing faciles d’utilisation qui permettent d’entrer efficacement en communication avec les clients.

Cocoriko

 

 

 

 

Leur choix du CRM s’est arrêté sur Hubspot qui offre non seulement une plateforme de base de données de contact, mais aussi un espace pour la gestion du service à la clientèle, des ventes et du marketing.

Ils ont fait appel à nos services pour implanter Hubspot dans leur entreprise et aussi pour les accompagner et former leurs équipes. Avec la précieuse aide de Stéphanie, la ''championne Hubspot'', nous avons réussi à réaliser une implantation efficace à tous les niveaux.

LES VENTES
Le principal enjeu de Cocoriko était de pouvoir suivre le parcours de vente en temps réel pour des entreprises qui ont un processus de prise de décision qui peut être lent. De plus, Cocoriko vend un produit adaptable avec des niveaux de licence et des services à la carte. L’autre enjeu réel était de suivre le processus d’onboarding et les renouvellements de licence. Les municipalités sont les principales entreprises de Cocoriko:

Après avoir éclairci le processus de vente, nous avons reproduit l’entonnoir de ventes, comportant plusieurs étapes.

Pour que l’équipe de vente soit au courant de l’évolution des transactions, des automatisations ont été créées afin de faciliter le passage d’une étape à une autre.

Un deuxième entonnoir a été créé en cours de route afin de pouvoir mieux suivre les renouvellements de licence.
LE SERVICE
Pour Cocoriko, offrir un support émérite à sa clientèle a toujours été au centre de leur préoccupation. Accompagner, conseiller et informer leurs clients tout au long de la durée de vie de leur plateforme faisait partie intégrante du mandat de l’implantation. Nous avons donc concentré nos efforts à optimiser les points de contact avec ceux-ci:

Après l’entente de service signée, plusieurs étapes ont été créées dans l’entonnoir de support pour reproduire le processus d’onboarding des clients.

Étant donné que le processus de création de la plateforme numérique comporte différentes phases où le client doit intervenir, une série de tâches ont été créées et assignées automatiquement à l’équipe de service à chaque étape de l’entonnoir.

Nous avons configuré les boîtes courriel pour que l’équipe de service soit toujours disponible auprès de la clientèle.

Nous avons créé une enquête de satisfaction qui est envoyée automatiquement aux clients une fois que le processus d'onboarding est terminé et que la plateforme est en ligne.
LE MARKETING
Au tout début de l’implantation, Cocoriko avait déjà quelques idées à propos du marketing. Nous les avons bonifiées en les orientant vers le marketing de contenu. Par la suite, Sarah est venue mettre en pratique ses connaissances en marketing et s’est rapidement familiarisée avec les fonctionnalités que nous avons ajustées à leur image.

Une fois la plateforme créée, le client reçoit une série de six courriels sur 15 jours pour les aider à créer leur plateforme et les courriels ‘’Trucs et astuces’’ ont été programmés à cet effet. Nous avons donc créé une automatisation pour l’envoi de ces courriels.

N’étant pas satisfait de leur site internet, Cocoriko a décidé de refaire leur site à même Hubspot. Nous les accompagnons donc dans ce projet.

Un espace blogue a été configuré sur le nouveau site web afin que Cocoriko puisse partager du contenu informatif.

L’accompagnement au niveau marketing se poursuit pour mettre en place des activités de marketing de contenu et de notoriété.
 
LA FORMATION
Certaines personnes de chez Cocoriko avaient déjà utilisé Hubspot, il a donc été plus facile de les intégrer. Pour les autres, l’intérêt pour Hubspot était si grand que ce fût une vraie joie de pouvoir leur montrer toutes les possibilités qu’offre le CRM.

Nous avons donné quelques formations à l’équipe de vente pour qu’elle puisse être en mesure de bien utiliser toutes  les fonctionnalités qu’offre Hubspot.

L’équipe de direction voulait être en mesure de bien suivre l’évolution des ventes et des résultats par rapport à plusieurs objectifs de vente et de service. Nous leur avons donc donné une formation au sujet des tableaux de bord et des rapports.
 

 

Le résultat

Le résultat de cette implantation nous rend bien fiers, car nous avons travaillé main dans la main avec l’équipe de Cocoriko. Nous avions le même objectif de rendre efficaces et faciles des processus assez complexes. L’équipe s’est adaptée facilement à leur nouvelle réalité. Ils peuvent maintenant communiquer des informations facilement d’un département à l’autre et être au courant des nombreuses interactions de la part des clients.

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