L’IA au service de votre expérience client: améliorer la rapidité sans sacrifier l’humain

Chez HubSpot, l’IA est utilisée pour enlever du poids aux équipes, pas pour les remplacer.

Elle sert notamment à répondre aux questions clients 24/7, qualifier des prospects, compléter automatiquement des données CRM à partir d’appels ou de réunions, et analyser la performance commerciale.

Résultat : moins de tâches répétitives, plus de temps pour le travail à valeur ajoutée.

C’est la manière dont l’IA est utilisée là-dedans. Typiquement, si vous avez déjà implanté un chatbot dans le passé, c’était mis en place comme un mapping - Si la personne dit ceci, répond cela. Dans une situation où l’utilisateur entre dans un scénario imprévu, ça cause de la frustration. Maintenant, avec l’IA, le système est capable de raisonner, par exemple si l’utilisateur dit ‘je veux parler à une vraie personne’, l’IA sait que ça veut aussi dire ‘je veux parler à un humain’.

Dans une situation imprévue, l’IA répond d’une manière beaucoup plus conversationnelle et évite les loops infinis.

Oui. Le Knowledge Base Agent nécessite Service Hub Professional ou Service Hub Enterprise.
C’est logique, puisque cet agent peut créer et mettre à jour des articles de base de connaissances, et qu’une base de connaissances HubSpot est réservée aux abonnements Pro et Enterprise.

Une fois votre abonnement actif, le Knowledge Base Agent peut:

• détecter des lacunes dans les connaissances,

• analyser vos conversations au help desk,

• repérer les réponses répétées par votre équipe,

• rédiger des articles de base de connaissances prêts à être publiés.

Cela améliore le libre-service pour vos clients et enrichit le Customer Agent, qui se base fortement sur la qualité de vos articles.

Oui.

HubSpot propose maintenant un objet Projet qui permet de structurer des projets, assigner des tâches et suivre l’avancement.

Ce n’est pas un remplaçant complet d’Asana, mais c’est très utile pour centraliser CRM, ventes et opérations au même endroit.

Oui.
La limite concerne uniquement le Customer Agent. Les autres agents Breeze restent accessibles.

Oui, il peut mettre à jour le CRM – si vous lui donnez la permission.

Vous pouvez spécifier:

• quelles propriétés il peut lire

• quelles propriétés il peut modifier

C’est particulièrement puissant pour la qualification de leads. L’agent peut poser des questions (revenu annuel, rôle, échéancier…) puis enregistrer automatiquement les réponses dans la fiche contact.

Une fois les données enregistrées, elles deviennent immédiatement utilisables pour:

• la segmentation marketing

• les modèles de scoring

• la prise en charge par les équipes ventes et service

En bref: l’agent ne se contente pas de discuter… il structure l’information directement dans votre CRM.

Pour le moment, l’accès est limité à l’objet Contact.
L’ouverture à d’autres objets est prévue ultérieurement.

Les mises à jour sont quasi instantanées, à condition que les cookies soient activés.

Oui, mais ce n’est pas recommandé sauf pour des cas avancés nécessitant un développement spécifique, ainsi qu’une maintenance continue.

Grâce aux cookies, de la même manière que les formulaires HubSpot, lorsque les cookies sont acceptés.

Oui.
Le customer agent peut détecter la langue du visiteur dès son premier message et répondre automatiquement dans la même langue.

Cela permet d’offrir du support multilingue sans créer plusieurs agents distincts.
Il s’adapte automatiquement, ce qui rend l’expérience plus fluide pour les utilisateurs internationaux.

Oui.
L’agent répond automatiquement dans la langue utilisée au début de la conversation, sans configuration supplémentaire.

Oui. Quand le contenu est dans une autre langue que celle de l’utilisateur, HubSpot traduit le contenu pour pouvoir leur répondre.

Absolument. L’agent peut utiliser des pages web, des PDF, des fichiers Excel, des Google Sheets et des réponses courtes saisies manuellement.

Il y a une limite du nombre de fichiers que vous pouvez ajouter à la fois, mais le nombre de fichiers général a une limite très haute que nous n’avons pas encore trouvée.

Oui.
La limite de fichiers est élevée. Une bonne pratique reste d’utiliser aussi des réponses courtes pour structurer l’information clé.

Non.
Si un document est fourni à l’agent, il a accès à l’ensemble de son contenu.

Non. L’agent ne détecte pas automatiquement qu’une réponse courte est incomplète.
La section “lacunes de connaissances” dans l’onglet Performance ne se remplit que lorsque l’agent est incapable de répondre du tout à une question. Autrement dit, une “lacune” est créée seulement si l’agent n’a réellement pas assez d’information pour produire une réponse. Une réponse faible ou partielle ne compte pas comme une lacune.

C’est pourquoi vous devez tester l’agent vous-même. En utilisant l’outil de test intégré, vous pouvez poser les mêmes questions que vos clients poseraient et vérifier si les réponses sont complètes.
Si c’est insuffisant ou qu’il manque des détails, vous devrez ajuster manuellement: ajouter ou améliorer des réponses courtes, revoir vos contenus ou mettre à jour vos sources.

L’agent part du principe que l’information que vous lui fournissez est exacte et complète. C’est donc à vous d’identifier et corriger les réponses plus faibles grâce à des tests réguliers.

Pour l’instant, non.
Il n’y a qu’un seul customer agent par portail et il utilise un ensemble partagé de connaissances.
Impossible aujourd’hui d’avoir plusieurs agents complètement séparés, chacun entraîné sur un contenu totalement différent.

Si vous gérez plusieurs marques ou lignes d’affaires très distinctes, vous devez choisir celle qui bénéficiera le plus de l’agent en premier.

La solution de contournement recommandée:

• entraîner l’agent sur les contenus de la ligne d’affaires prioritaire,
• limiter son apparition aux pages, chatflows et canaux liés à cette partie du site.

Il a été mentionné que la gestion multi-agents est prévue dans le futur, mais non disponible pour l’instant.

Pas actuellement.
Les objectifs de l’agent sont globaux, définis une seule fois. Il décide ensuite en temps réel de l’objectif à poursuivre selon le contexte de la conversation (résolution d’un problème ou qualification).

Vous ne pouvez donc pas dire:
“Sur cette URL, l’objectif est uniquement la qualification.”

À la place, l’agent analyse chaque interaction pour déterminer si l’utilisateur cherche du support ou si c’est un prospect à qualifier. L’idée est d’éviter d’avoir à construire des workflows complexes supplémentaires.

La demande pour des objectifs spécifiques par page a été transmise à l’équipe produit, mais ce n’était pas configurable au moment de la session.

Non.
L’agent ne met à jour que les sources que vous avez explicitement ajoutées.

S’il y a trois URLs dans vos sources, il revisite uniquement ces trois pages lors du refresh.
Si vous en retirez une, elle ne sera plus revisitée.

Si vous créez de nouvelles pages, elles ne seront pas prises en compte tant que vous ne les ajoutez pas comme nouvelles sources ou que vous ne réimportez pas le contenu.

Vous pouvez vous baser sur:

• le rafraîchissement automatique hebdomadaire

• un rafraîchissement manuel lorsque vous avez fait des changements importants

Oui. Tu peux soit donner ce contenu-là à l’agent pour qu’il y aille accès pour pouvoir répondre aux questions, mais de lui dire de ne pas afficher la source. Cela permet l’agent de répondre à la question avec les informations pertinentes, sans donner accès au document lui-même à l’utilisateur. En ce moment, il est seulement capable d’envoyer les gens vers des pages de site web, et non aux fichiers.

Non.
La sélection du contenu se fait manuellement pour le moment.

Oui.
Le customer agent peut apparaître partout où vous pouvez déployer les chatflows HubSpot ou utiliser les canaux supportés.

Deux options principales:

1. Via le code de suivi HubSpot

Si le tracking code HubSpot est installé sur votre plateforme interne (ex. app.votreentreprise.com), vous pouvez cibler les chatflows sur ces URLs.
Le widget apparaîtra alors directement dans votre application.

2. Via une intégration de canal personnalisée (API)

Certaines fonctionnalités bêta permettent d’attribuer le customer agent à des canaux personnalisés.
C’est plus technique, mais cela permet:

• d’intégrer l’agent dans un chat in-app personnalisé

• d’utiliser un front-end maison plutôt que le widget HubSpot

Les deux options sont valides. La première est simple et rapide; la seconde est plus flexible pour les équipes techniques.

Pas nécessairement, ça dépend de l’agent.

Le Customer Agent peut être déployé sur n’importe quel site web qui utilise le code de tracking HubSpot, ainsi que :

• par courriel
• via WhatsApp, Messenger
• par téléphone (fonctionnalité en bêta)
• via API pour des applications

 

Pour l’agent Marketing, le site doit être hébergé sur HubSpot, car il performe certaines fonctionnalités de personnalisation marketing avancée.

Non, il ne sera pas capable de retirer les fichiers non-HubSpot.

La fonctionnalité d’appels du Customer Agent est une nouveauté en bêta développée par HubSpot. Elle ne fait pas partie d’une acquisition connue et n’est pas encore généralisée.

Un seul chat peut être actif par page.
Il faut donc désactiver l’ancien chatbot sur les pages où l’agent est déployé.

Oui.
Cela peut être configuré via des règles ou des instructions personnalisées (ex. redirection vers une page de support).

Le transfert utilise la boîte de réception (Inbox) et les tickets.
Un accès Service Hub est recommandé selon les scénarios, mais pas toujours obligatoire.

Les conversations apparaissent :

• dans la fiche du contact
• dans la timeline d’activités
• dans les tickets, lorsqu’un ticket est créé

Oui.
La conversation est enregistrée dans le CRM et une transcription est envoyée à l’utilisateur.

Non. Tout ce qui est un site web avec le code tracking de HubSpot peut avoir le chat.
Il peut être déployé sur :

• un site externe avec tracking HubSpot
• par courriel
• via WhatsApp, Messenger
• par téléphone (fonctionnalité en bêta)
• via API pour des applications

Non. Pour le moment, un seul Customer Agent peut être déployé par compte HubSpot.

La possibilité de déployer plusieurs Customer Agents est prévue à moyen terme.

Oui.
Les cookies HubSpot permettent de reconnaître un visiteur, comme pour les formulaires, et d’activer la personnalisation lorsque c’est pertinent.

Non.
La vérification repose actuellement uniquement sur l’adresse courriel.

Pourquoi?
Dans HubSpot, l’identifiant principal d’un contact est son courriel. Le système vérifie donc que la personne qui discute correspond bien à l’adresse courriel du dossier contact.

Cela devient difficile lorsqu’un message provient d’un courriel générique comme support@entreprise.com.
Dans ce cas, la conversation parle souvent d’une autre personne, ce qui soulève des enjeux de permission et de confidentialité.

Même si d’autres méthodes de vérification pourraient sembler utiles dans certains contextes, elles pourraient permettre à un utilisateur d’accéder aux données d’un autre contact – un risque que HubSpot préfère éviter.

C’est pourquoi la vérification repose uniquement sur le courriel.

Non. 
Il y a une validation qui se fait. Si le système utilise des données personnelles, un courriel leur est envoyé pour valider leur identité. Si la personne ne valide pas leur identité, aucune information personnelle sera révélée dans le chat.

L’agent continue la conversation, mais sans personnalisation ni accès aux données CRM.

L’évaluation se fait sur le fait que la personne existe ou non dans le CRM. Si la personne n’existe pas dans le CRM, il ne reconnaîtra pas la personne et ne pourra pas leur donner des informations.

Les crédits sont inclus mensuellement selon votre abonnement HubSpot.

Si la limite est atteinte :

• l’agent arrête de répondre
• la conversation est transférée à un humain
• il n’y a pas de facturation automatique sans action explicite de votre part.

Des crédits additionnels peuvent être achetés si nécessaire.

Non.
Tous les tests effectués dans l’interface de configuration de l’agent ne consomment aucun crédit.

C’est entièrement configurable.

L’agent peut :

• proposer de laisser une adresse courriel pour un suivi
• informer l’utilisateur qu’un retour sera fait plus tard
• fermer la conversation de façon contrôlée

L’utilisateur ne voit jamais d’erreur technique ou de “blocage”.

Oui.
Il est possible d’augmenter ou de réduire le nombre de crédits mensuels selon les besoins, sans engagement permanent.

Oui.
HubSpot offre des tableaux de bord, des alertes et des rapports qui permettent de voir :

• quels agents consomment des crédits
• à quel moment
• pour quels services ou déploiements

Certains agents consomment déjà des crédits (dont le Customer Agent et l’agent intégré aux devis).
D’autres agents disponibles dans le Marketplace sont encore gratuits.
Aucune date officielle n’a été annoncée pour un changement global.