Quand : 2 décembre 2025 — 9 h à 11 h
Où : Musée de la civilisation, Salle Belvédère, Québec
Nous étions ravis de vous accueillir pour explorer ensemble le Customer Agent HubSpot et l’avenir du service client propulsé par l’IA.
Vous trouverez ci-dessous toutes les ressources présentées pendant la session, ainsi que du contenu supplémentaire pour continuer votre apprentissage et maximiser l’impact du Customer Agent dans votre organisation.
Cet enregistrement présente une session complète, étape par étape, animée par Justine Gaignard-Parent, où nous avons configuré un Customer Agent directement dans des portails HubSpot en temps réel.
Pendant l’atelier, les participants ont créé leur propre agent de A à Z: définition de l’identité, choix des sources de contenu, configuration des règles de comportement, ciblage, transfert humain et activation des fonctionnalités bêta.
L’objectif de cette session était d’amener chaque personne présente du stade “je suis curieux à propos des agents IA” au stade “mon Customer Agent est activé et fonctionnel”, avec chaque étape démontrée en direct dans la salle.
Que vous souhaitiez revoir ce que vous avez construit pendant l’atelier ou configurer votre Customer Agent pour la première fois, cet enregistrement vous guide dans le même ordre que la session vécue en personne, avec des explications claires, des exemples concrets et plusieurs tests pratiques.
Cette section reprend toutes les étapes que nous avons configurées ensemble pendant l’atelier au Musée de la civilisation. Elle vous guidera pour activer, personnaliser et déployer votre Customer Agent dans votre portail HubSpot
Chez HubSpot, l’IA est utilisée pour enlever du poids aux équipes, pas pour les remplacer.
Elle sert notamment à répondre aux questions clients 24/7, qualifier des prospects, compléter automatiquement des données CRM à partir d’appels ou de réunions, et analyser la performance commerciale.
Résultat : moins de tâches répétitives, plus de temps pour le travail à valeur ajoutée.
Oui. Le Knowledge Base Agent nécessite Service Hub Professional ou Service Hub Enterprise.
C’est logique, puisque cet agent peut créer et mettre à jour des articles de base de connaissances, et qu’une base de connaissances HubSpot est réservée aux abonnements Pro et Enterprise.
Une fois votre abonnement actif, le Knowledge Base Agent peut:
détecter des lacunes dans les connaissances,
analyser vos conversations au help desk,
repérer les réponses répétées par votre équipe,
rédiger des articles de base de connaissances prêts à être publiés.
Cela améliore le libre-service pour vos clients et enrichit le Customer Agent, qui se base fortement sur la qualité de vos articles.
Oui.
HubSpot propose maintenant un objet Projet qui permet de structurer des projets, assigner des tâches et suivre l’avancement.
Ce n’est pas un remplaçant complet d’Asana, mais c’est très utile pour centraliser CRM, ventes et opérations au même endroit.
Oui, il peut mettre à jour le CRM – si vous lui donnez la permission.
Vous pouvez spécifier:
quelles propriétés il peut lire
quelles propriétés il peut modifier
C’est particulièrement puissant pour la qualification de leads. L’agent peut poser des questions (revenu annuel, rôle, échéancier…) puis enregistrer automatiquement les réponses dans la fiche contact.
Une fois les données enregistrées, elles deviennent immédiatement utilisables pour:
la segmentation marketing
les modèles de scoring
la prise en charge par les équipes ventes et service
En bref: l’agent ne se contente pas de discuter… il structure l’information directement dans votre CRM.
Oui.
Le customer agent peut détecter la langue du visiteur dès son premier message et répondre automatiquement dans la même langue.
Cela permet d’offrir du support multilingue sans créer plusieurs agents distincts.
Il s’adapte automatiquement, ce qui rend l’expérience plus fluide pour les utilisateurs internationaux.
Non. L’agent ne détecte pas automatiquement qu’une réponse courte est incomplète.
La section “lacunes de connaissances” dans l’onglet Performance ne se remplit que lorsque l’agent est incapable de répondre du tout à une question. Autrement dit, une “lacune” est créée seulement si l’agent n’a réellement pas assez d’information pour produire une réponse. Une réponse faible ou partielle ne compte pas comme une lacune.
C’est pourquoi vous devez tester l’agent vous-même. En utilisant l’outil de test intégré, vous pouvez poser les mêmes questions que vos clients poseraient et vérifier si les réponses sont complètes.
Si c’est insuffisant ou qu’il manque des détails, vous devrez ajuster manuellement: ajouter ou améliorer des réponses courtes, revoir vos contenus ou mettre à jour vos sources.
L’agent part du principe que l’information que vous lui fournissez est exacte et complète. C’est donc à vous d’identifier et corriger les réponses plus faibles grâce à des tests réguliers.
Pas actuellement.
Les objectifs de l’agent sont globaux, définis une seule fois. Il décide ensuite en temps réel de l’objectif à poursuivre selon le contexte de la conversation (résolution d’un problème ou qualification).
Vous ne pouvez donc pas dire:
“Sur cette URL, l’objectif est uniquement la qualification.”
À la place, l’agent analyse chaque interaction pour déterminer si l’utilisateur cherche du support ou si c’est un prospect à qualifier. L’idée est d’éviter d’avoir à construire des workflows complexes supplémentaires.
La demande pour des objectifs spécifiques par page a été transmise à l’équipe produit, mais ce n’était pas configurable au moment de la session.
Non.
L’agent ne met à jour que les sources que vous avez explicitement ajoutées.
S’il y a trois URLs dans vos sources, il revisite uniquement ces trois pages lors du refresh.
Si vous en retirez une, elle ne sera plus revisitée.
Si vous créez de nouvelles pages, elles ne seront pas prises en compte tant que vous ne les ajoutez pas comme nouvelles sources ou que vous ne réimportez pas le contenu.
Vous pouvez vous baser sur:
le rafraîchissement automatique hebdomadaire
un rafraîchissement manuel lorsque vous avez fait des changements importants
Oui.
Le customer agent peut apparaître partout où vous pouvez déployer les chatflows HubSpot ou utiliser les canaux supportés.
Deux options principales:
Si le tracking code HubSpot est installé sur votre plateforme interne (ex. app.votreentreprise.com), vous pouvez cibler les chatflows sur ces URLs.
Le widget apparaîtra alors directement dans votre application.
Certaines fonctionnalités bêta permettent d’attribuer le customer agent à des canaux personnalisés.
C’est plus technique, mais cela permet:
d’intégrer l’agent dans un chat in-app personnalisé
d’utiliser un front-end maison plutôt que le widget HubSpot
Les deux options sont valides. La première est simple et rapide; la seconde est plus flexible pour les équipes techniques.
Pour l’agent Marketing, le site doit être hébergé sur HubSpot, car il performe certaines fonctionnalités de personnalisation marketing avancée.
Non.
La vérification repose actuellement uniquement sur l’adresse courriel.
Pourquoi?
Dans HubSpot, l’identifiant principal d’un contact est son courriel. Le système vérifie donc que la personne qui discute correspond bien à l’adresse courriel du dossier contact.
Cela devient difficile lorsqu’un message provient d’un courriel générique comme support@entreprise.com.
Dans ce cas, la conversation parle souvent d’une autre personne, ce qui soulève des enjeux de permission et de confidentialité.
Même si d’autres méthodes de vérification pourraient sembler utiles dans certains contextes, elles pourraient permettre à un utilisateur d’accéder aux données d’un autre contact – un risque que HubSpot préfère éviter.
C’est pourquoi la vérification repose uniquement sur le courriel.
